Loyalty en customer experience platform voor Horta
Horta is dé specialist voor tuin en dier. Liefhebbers van viervoeters of tuiniers met groene vingers kunnen in het ruime aanbod steevast hun gading vinden. Horta wou al deze trouwe klanten graag verder aan zich binden met een getrouwheidsprogramma. En omdat Us altijd een loyale partner is, schoten wij Horta dan ook meteen te hulp.
Horta wou graag een loyalty-programma activeren, waarbij klanten konden profiteren van voordelen via een klantenkaart. Vanwege de vele offline aankopen die klanten bij Horta deden, rees de vraag hoe deze aankopen ook in het getrouwheidsprogramma konden worden opgenomen. Het werd al snel duidelijk dat een eenvoudige klantenkaart niet voldoende was om dit te realiseren, maar dat er behoefte was aan een meer geavanceerde aanpak.
Horta besloot dan ook om een stapje verder te gaan en een uitgebreid Customer Experience Platform op te zetten. Dit platform omvat niet alleen een loyalty-programma, maar ook andere belangrijke componenten zoals marketing automation, personalisatie en een Customer Data Platform (CDP). Door deze geïntegreerde aanpak kan Horta de offline aankopen van klanten effectief opnemen in het getrouwheidsprogramma en tegelijkertijd een gepersonaliseerde ervaring bieden.
Wat is een Customer Experience Platform eigenlijk?
Een Customer Experience Platform is een geïntegreerd systeem dat bedrijven helpt om een consistente, gepersonaliseerde en boeiende ervaring te bieden aan hun klanten gedurende de hele customer journey. Het is een strategische benadering waarbij verschillende technologieën, processen en kanalen worden samengebracht om de interactie met klanten te optimaliseren en te verbeteren.
Een essentieel onderdeel van een Customer Experience Platform is het verzamelen en benutten van gegevens, inclusief zero party data. Dit zijn expliciete gegevens die klanten vrijwillig en bewust delen met een bedrijf, zoals voorkeuren, interesses en intenties. Door deze gegevens te gebruiken, kunnen bedrijven een dieper inzicht krijgen in de individuele klant en gerichter en relevanter communiceren.
Een ander belangrijk concept in een Customer Experience Platform is de single customer view. Dit houdt in dat alle beschikbare gegevens van een klant worden samengevoegd tot één gecentraliseerd klantprofiel. Hierdoor kunnen bedrijven een holistisch beeld krijgen van elke klant, inclusief hun interacties, aankoopgeschiedenis, voorkeuren en meer. Een single customer view stelt bedrijven in staat om gepersonaliseerde ervaringen te bieden op basis van een diepgaand begrip van elke individuele klant.
Een Customer Experience Platform is ook gericht op het leveren van een omnichannel ervaring. Dit betekent dat klanten naadloos kunnen schakelen tussen verschillende kanalen, zoals fysieke winkels, websites, mobiele apps, sociale media en meer, terwijl ze een consistente en gepersonaliseerde ervaring behouden. Door een omnichannel aanpak kunnen bedrijven klanten op de juiste momenten, via de juiste kanalen bereiken en een consistente merkervaring bieden, ongeacht waar de interactie plaatsvindt.
Het doel van een Customer Experience Platform, met inbegrip van zero party data, single customer view en een omnichannel benadering, is om de tevredenheid en loyaliteit van klanten te vergroten, de klantretentie te verbeteren en positieve mond-tot-mondreclame te stimuleren. Door te investeren in een effectief Customer Experience Platform kunnen bedrijven een concurrentievoordeel behalen en waardevolle langetermijnrelaties met hun klanten opbouwen.
Search for the holy grail
Onze zoektocht naar de juiste tool begon door te kijken naar de bestaande technologieën en hoe we ervoor kunnen zorgen dat deze technologieën naadloos op elkaar aansluiten. We begonnen met het opstellen van een RFP (Request For Proposal), waarbij we samen met Horta een vragenlijst invullen. Deze gestandaardiseerde template zorgt ervoor dat we alle potentiële vragen behandelen met betrekking tot loyalty, marketing automation en customer data platforms.
Daarnaast hebben we een C-level RFP opgesteld met een integratiematrix om te controleren of een bepaalde tool wel kan worden geïntegreerd met de webshop. Ons doel is immers om met zo min mogelijk koppelingen de best mogelijke integratie tot stand te brengen. We willen ervoor zorgen dat alle systemen op een efficiënte en effectieve manier met elkaar kunnen communiceren.
Door middel van deze aanpak streven we ernaar om een geïntegreerde oplossing te vinden die aan de specifieke behoeften van Horta voldoet. De gekozen tool moet perfect aansluiten op hun bestaande technologieën en de gewenste functionaliteit bieden op het gebied van loyalty, marketing automation en customer data platforms.
Van steerco’s tot demo’s
Bij Us laten we niets aan het toeval over. Daarom plannen wij stuurcomités (steerco’s) in om bepaalde procedures te evalueren. We stellen een shortlist op van een aantal tools (gebaseerd op de behoeften, toekomstige architectuur en roadmap), plannen demo’s in en gebruiken een scoretemplate om de juiste tool te kiezen. Dit zorgt ervoor dat we alle mogelijke scenario’s behandelen en achteraf niet voor onverwachte zaken komen te staan. Denk bijvoorbeeld aan gevallen zoals verloren klantenkaarten of de noodzaak om alles te integreren met het kassasysteem.
Met deze aanpak waarborgen we dat we zorgvuldig de juiste tool selecteren die perfect aansluit bij de specifieke behoeften en toekomstplannen van Horta. Het plannen van stuurcomités stelt ons in staat om de voortgang en de naleving van de procedures te bewaken, terwijl het opstellen van een shortlist en het uitvoeren van demo’s ons helpt om de functionaliteit en geschiktheid van de tools te beoordelen.
Sales Manago als winnaar uit de bus
Let op: wij zijn tool agnostisch en selecteren de meest geschikte tool op basis van de specifieke behoeften en vereisten van de klant. In dit geval hebben we Sales Manago gekozen vanwege de sterke compatibiliteit met de Europese markt en de volledige naleving van de GDPR. Sales Manago biedt een uitgebreid scala aan functionaliteiten, waaronder e-mailmarketing, website personalisatie, sociale mediacampagnes, een loyaliteitsprogramma, een Customer Data Platform en een voorkeurscentrum. Met deze tool kunnen we meerdere functies combineren in één geïntegreerde oplossing, waardoor het efficiënter en gemakkelijker wordt om klantgerichte marketinginspanningen te realiseren.
Meer klantloyaliteit en klanttevredenheid
Met het Customer Experience Platform kan Horta waardevolle klantgegevens verzamelen en analyseren, waardoor ze een diepgaand inzicht krijgen in het koopgedrag, de voorkeuren en de behoeften van hun klanten. Hierdoor kunnen ze gerichte marketingcampagnes opzetten, speciale aanbiedingen doen en gepersonaliseerde communicatie versturen. Met deze ambitieuze aanpak heeft Horta de basis gelegd voor een effectief en geïntegreerd systeem dat de klantloyaliteit vergroot, de klanttevredenheid verbetert en uiteindelijk het concurrentievoordeel versterkt.
Livegang op Werelddierendag
Het project is nog steeds aan de gang as we speak, maar op Werelddierendag (hoe toepasselijk!) zal het loyalty programma van Horta live gaan. Er is al een duidelijke impact merkbaar voor Horta, namelijk dat de workload van hun team verminderd is en er dus tijd bespaard wordt. Na afronding van het project blijven wij als implementatiepartner uiteraard beschikbaar. Dit betekent dat we blijven meedenken over de strategie en indien nodig de juiste partners inschakelen, zodat Horta deze koers kan blijven volgen. Afspraak op 4 oktober!
