Het belang van een goed retourbeleid bij e-commerce
Het hebben van een goed draaiende webshop is één ding, het hebben van een goed retourbeleid een ander. Een retourbeleid dat duidelijk is voor de klanten en makkelijk te vinden en volgen is op je website is cruciaal, maar hoe doe je dat? Wij helpen je alvast op weg met deze blog.
Heel wat online consumenten bekijken jouw retourbeleid alvorens ze een aankoop doen op de webshop. In België geldt er dan ook een wettelijke herroepingstermijn van 14 kalenderdagen, dus is het van cruciaal belang dat jouw retourbeleid tip top in orde is.
De impact van je retourbeleid op de user experience en sales
Een goede klantervaring is vandaag echt key. Gelukkige klanten zijn klanten die met veel plezier terugkomen. En gelukkige, terugkerende klanten zijn net wat je wil voor je webshop, toch?
Ga je voor zendingen waar de retourlabels in de doos zitten? Dan heeft je klant minder werk om het pakketje te retourneren, zeker als die labels nog eens zelfklevend zijn. De kans bestaat dan wel dat je meer retours zal binnenkrijgen omdat het net iets té gemakkelijk wordt om te retourneren. De impact? Jouw team dat de retours verwerkt zal extra werk hebben. Bijkomend hebben die geretourneerde pakketjes ook een impact op het milieu.
Wanneer jouw consument voor en tijdens het aankoopproces merkt dat het retourproces eenvoudig is, kan dat de drempel om effectief iets aan te kopen verlagen. Omdat de klantenervaring niet stopt na een aankoop, is het hebben van een retourbeleid dat bijdraagt aan de algemene customer experience erg belangrijk.
Jouw retourbeleid als onderdeel van gepersonaliseerde content
Een persoonlijk retourbeleid heeft vele voordelen. Het is de perfecte manier om je klanttevredenheid te bevorderen en vertrouwen op te bouwen omdat jouw klant zich dan gewaardeerd en gehoord voelt. De ideale basis voor een positieve shopervaring en herhaalaankoop. Daarnaast zorgt het ervoor dat het aantal retours beperkt wordt omdat je het retourbeleid afgestemd is op de wensen en noden van je klant.
Hoe kan je jouw retourbeleid zo persoonlijk mogelijk maken? Hieronder een aantal ideetjes.
- Producten aanraden op basis van eerdere bestellingen en geretourneerde artikelen
- Gratis retourneren voor klanten met een account op je website
- Relevante reviews maken het voor de klant makkelijker om een keuze te maken alvorens een product te bestellen. Resultaat = minder retours
- Implementeer een quiz om het juiste productadvies aan je klanten te geven
- Mag het wat duurzamer? Beloon de klanten die heel weinig retourneren met extra loyaliteitspunten
Inspiratie voor een goed retourbeleid
Voordat je een retourbeleid uitwerkt, is het handig om even onderstaande vragen te beantwoorden:
- Hoelang krijgen je klanten de tijd om hun pakje te retourneren? Weet dat het wettelijk verplicht is om 14 kalenderdagen iets te kunnen retourneren.
- Ga je retourkosten aanreken voor je klant of neem je deze op jou? Gratis retourneren maakt het voor je klant makkelijker om iets terug te sturen, dus zal er misschien al sneller iets geretourneerd worden …
- Moet je klant zelf nog het retourlabel afprinten en zijn retour online aanvragen of zit het label al in de doos en hoeft hij het enkel via jouw website aan te duiden?
- Via welke partner ga je de pakjes laten terugsturen? Is het dezelfde partij als hoe je pakjes verstuurd worden of werk je met iemand anders samen?
- Hoelang duurt het voordat je klant zijn geld teruggestort krijgt? En gebeurt dit automatisch nadat de retour
De mening van de expert
Bruno Symons, e-commerce Operations Coördinator bij Aveve
‘Een goed retourbeleid is duidelijk, eenvoudig en geeft weer waarvoor je merk staat. Jouw klant doet geen aankoop op de webshop met de intentie om het daarna te retourneren. Hiervoor zijn hele goede produtomschrijvening nodig. Indien een product toch niet naar wens is, moet de retourflow duidelijk en constructief zijn zodat hij een goede ervaring heeft met je bedrijf. Hierdoor zal hij later sneller geneigd zijn om een nieuwe bestelling op jouw webshop te plaatsen, het versterkt jouw sales.’
‘Hoe beter je retourbeleid, hoe meer vertrouwen je klant heeft in je webshop’
‘Zelf koop ik niet op een webshop waarop ik geen of weinig info vind over hun retourpolicy. Als merk is het belangrijk om een marktconform retourbedrag te vragen, want daar gaat je consument zeker naar kijken. Bij Aveve vragen we een retourkost van € 4,95 en gaan we zeker testen of gratis retourneren een impact heeft op onze conversie en rentabiliteit. Om onnodige retours te vermijden is het belangrijk om duidelijke productinformatie op je webshop te plaatsen zodat de klant weet wat hij koopt.’
Nog een laatste tip van Us over productomschrijvingen
Stel, we gaan ervan uit dat de mensen die iets bestellen in een webshop in eerste instantie niet van plan zijn om iets terug te sturen. We hebben het dus niet over kopers die één item in verschillende maten en kleuren bestellen, om vervolgens de minst gewaardeerde items te retourneren. In dat geval is het vanzelfsprekend dat we bezoekers zo goed mogelijk begeleiden naar de perfecte match. De sleutel tot succes in dit geval zijn kwalitatieve productbeschrijvingen. Deze beschrijvingen dienen producten gedetailleerd te specificeren en een zo helder mogelijk beeld te geven van zaken als afmetingen, kleur, samenstelling, enzovoort. Het belang van productbeschrijvingen is enorm, en daarom hebben we een specifieke blogpost hierover geschreven.
Zo doen zij het
Aveve
Laat je mening achter tijdens het retourneren
Zalando
Sinds kort kan je bij Zalando niet alles meer gratis retourneren. Als je iets terugstuurt onder € 25 moet je een retourkost van € 3,90 betalen.
In een paar klikken je retour aanvragen mét reden waarom het artikel niet naar wens is.
My Jewellery
Een handig stappenplan om het retourproces visueel te maken
